Service und Fernwartung

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Hilfe in jeder Situation – und überall

Im Service laufen alle Fäden zusammen. Hier klingelt die Hotline bei Problemen, kommen Anfragen für neue Geräte oder Inbetriebnahmen an, Meldungen zu Störungen oder Defekten, Anfragen bei Prozessumstellungen, Ersatzteil­bestellungen – wer hier arbeitet, muss flexibel sein und schnell zwischen verschiedenen Themen wechseln können.

„Unsere erste und wichtigste Aufgabe ist es, Fragen zu stellen“, betont Michael Richtmann, Service Manager bei Brabender Technologie. „Bei jeder Anfrage müssen wir zunächst eruieren, was das Anliegen des Kunden ist. Bei Problemen interessiert uns natürlich der Status von Gerät und Anlage und welche Maßnahmen bereits getroffen wurden. Schön ist, wenn sich die Kunden direkt melden und wir als Helpline agieren können. Dann kann ein erfahrener Servicetechniker direkt mit dem Kunden sprechen und Lösungen vorschlagen.“ Dieser kostenlose Service wird um so schwieriger, je mehr bereits am Gerät probiert und verstellt wurde. Die klare Empfehlung der Fachleute lautet daher: lieber gleich anrufen, das spart oft Zeit.

Sonderweg Fernwartung
Bei Kunden, mit denen das vereinbart wurde, kann auch die Fernwartung eingreifen. Sie schaltet sich nach Freigabe des Kunden live in die Steuerung mit ein und kann so das Dosierverhalten beobachten, die Dosierprotokolle einsehen und Änderungen an der Steuerung vornehmen. „Aus Gründen der IT-Sicherheit nehmen das aktuell noch nicht viele unserer Kunden wahr“, berichtet Dominique Python. „Wir gehen aber davon aus, dass es mehr werden, denn die Fernwartung ist unter Beachtung von Kosten- und Leistung ein attraktives Angebot.“ Neu ist eine Lösung mit einer separaten mobilen Leitung, durch die das Gerät unabhängig vom Firmennetzwerk aus angesteuert werden kann. „Damit hoffen wir, weitere Kunden von der Fernwartung zu überzeugen.“

Schnell vor Ort – weltweit
Wo eine telefonische Lösung nicht möglich ist, müssen Servicetechniker vor Ort einschreiten. Dafür erstellt der Service kurzfristig ein Angebot und arrangiert den Termin. Michael Richtmann betont, dass Brabender Technologie diese Einsätze global anbietet. „Wir haben ein internationales Netz an Technikern, was wir als unseren großen Vorteil betrachten. Ob in Südamerika oder Asien, unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass jemand kommt und ihnen hilft.“ Ruft ein Kunde aus Myanmar auf der Hotline an, kann der Kollege in Singapur helfen. Brabender Technologie beschäftigt weltweit Mitarbeiter, die in vielen Sprachen und überall Rede und Antwort stehen können (lesen Sie hierzu auch den Artikel über die Niederlassung in Dubai auf den Seiten 24 und 25). Ersatzteile für die Einsätze kommen aus Deutschland, Kanada und China.

Vielfältige Aufgaben
Michael Richtmann und seine Kollegen übernehmen die Verantwortung, sobald ein Gerät das Werk verlässt. Damit fallen viele Fälle in ihr Ressort: zum Beispiel Inbetriebnahmen, Transportschäden, unvollständige Lieferungen oder eine Nachsorge, falls Probleme unter Produktionsbedingungen auftreten. „Wir sind Ansprechpartner, Problemlöser, Berater und manchmal sogar Detektiv. Der Teufel steckt oft im Detail und das gilt es zu finden“, berichtet der erfahrene Servicemann. Ein reger Austausch unter den Kollegen ist dafür enorm wichtig, damit alle von den Erfahrungen der anderen profitieren.

Auch bei Produktänderungen fragen Kunden gerne nach. Dann klärt der Service mit der Ersatzteilabteilung, ob andere Teile wie Schnecken, Schneckenrohre oder Motoren vonnöten sind. Die Kollegen beraten, wie eine kundengerechte Lösung aussehen könnte und erstellen ein Angebot. „Wir sind Schnittstelle zu vielen Abteilungen. Mit den Ersatzteilen haben wir besonders viel zu tun, daher sitzen wir auch räumlich direkt nebeneinander. Kurze Wege und ständige Kommunikation sind auch abteilungsübergreifend sehr wichtig.“

Schnittstelle in fast alle Bereiche
Das gilt auch für andere Fachrichtungen wie zum Beispiel den Vertrieb oder die Konstruktion, denn auch hier kommen immer wieder Fragen in beide Richtungen auf. Auch Anfragen für ein Retrofit kommen oft über die Hotline oder durch einen Serviceeinsatz zustande (lesen Sie hierzu auch den folgenden Beitrag).

Die schönen Momente sind für die Servicemitarbeiter die, wenn sich zufriedene Kunden bedanken und alles rund läuft. Michael Richtmann sagt: „Dann wissen wir, dass wir einen guten Job gemacht und unseren Beitrag zur Kundenbindung geleistet haben.“

Sehen Sie hier unser Video über die Fernwartung

(erschienen in FLUX 1/2018)