Brabender Service weltweit

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Ohne ihn geht nichts

Wer nimmt einen Brabender-Dosierer in Betrieb? Wer wartet die Waagen? Wer steht am Telefon Rede und Antwort, wenn etwas nicht mehr funktioniert? Richtig – der Service.

„Ohne einen guten Service im Hintergrund können keine Neugeräte verkauft werden“, antwortet Ralf Eikermann auf die Frage, wie wichtig Service für Brabender Technologie ist. Der Leiter der übergeordneten Abteilung Customer Care hat selbst einmal als Servicetechniker angefangen und kennt deren Alltag aus eigener Erfahrung. Acht Mitarbeiter der Serviceabteilung, zu denen noch drei weitere Kollegen an der technischen Hotline kommen, sind ständig unterwegs bei Kunden. „Rund die Hälfte unserer Einsätze betrifft Inbetriebnahmen“, erläutert Michael Richtmann, Chef der Serviceeinheit. „Reparaturen und Wartungen sind die andere Hälfte.“ Langfristig planen lassen sich lediglich die Wartungen, sodass die Mitarbeiter seiner Abteilung sehr flexibel sein müssen.

„Wir haben eine zentrale Servicestruktur hier in Duisburg, über die ein Großteil des globalen Kundenkontakts und die Abrechnung erfolgen“, erklärt Ralf Eikermann die Aufstellung der Abteilung. Dazu kommen aber weitere Servicemitarbeiter in den Vertretungen und Niederlassungen. „Kanada hat vier eigene Servicetechniker, die den nordamerikanischen Markt und Mexiko betreuen. In China sind es sogar fünf. Dieses riesige Land decken wir von drei Standorten an den großen Industriezentren ab.“ Peking, Shanghai und Guangzhou sind die Ausgangspunkte, von denen aus die chinesischen Kunden betreut werden (siehe Kasten). Im nahen Osten unterhält Brabender Technologie in Dubai ein Büro mit Servicemitarbeitern, in Asien außerdem in Indien und Russland.


Umfassendes Wissen ist das A und O
Da ein Servicetechniker bei den Kunden vor Ort auf sich allein gestellt ist, legt Brabender Technologie großen Wert auf eine solide Ausbildung. Meist handelt es sich um Techniker der Elektrotechnik oder Mechatronik, die zunächst ein halbes Jahr in Duisburg die umfangreiche Produktpalette kennenlernen und mit Kollegen mitfahren. Erst wenn eine solide Wissens­basis vorhanden ist, fährt der neue Kollege allein zum Kunden. „Dort trifft er schließlich oft auf Experten. Große Konzerne haben spezialisierte Ingenieure im Bereich Wägetechnik, die einen Ansprechpartner mit entsprechendem Know-how verlangen“, berichtet Michael Richtmann.

Um den perfekten Servicetechniker zu beschreiben, bemüht Eikermann die berühmte „eierlegende Wollmilchsau“: Nötig seien hervorragende Kenntnisse in Elektronik, Mechanik, IT, Steuerungstechnik und Verfahrenstechnik. „Letzteres ist besonders schwierig. Prozessverständnis baut sich erst über Erfahrung auf.“ Nicht zuletzt zählen aber auch weiche Faktoren wie das persönliche Auftreten im Kundenkontakt und gute englische Sprachkenntnisse, Reisebereitschaft und Flexibilität. Mitunter dauern Auslandseinsätze auch ein bis zwei Wochen: „Die Regel ist das aber nicht, meist sind unsere Mitarbeiter am Wochenende zu Hause.“

Einfühlungsvermögen ist auch von den Kollegen an der Hotline gefordert. Sie sind der erste Ansprechpartner, wenn etwas fehlt oder nicht funktioniert, denn ab Auslieferung ist der Service zuständig. Auch die Betreuung ausgeliehener Geräte läuft oft per Tele­fon, was natürlich günstiger als eine Vor-Ort-Betreuung ist.

Wichtig: regelmäßiger Austausch Brabender

Technologie kann auf ein internationales Team zurückgreifen, das sich alle drei Jahre zu einer intensiven Schulungswoche trifft. Zu diesen Veranstaltungen reisen auch die Mitararbeiter aus den Servicevertretungen in Taiwan, Korea, Singapur, Brasilien, Frankreich, Spanien, Belgien, Italien, England, Schweden und Österreich an. Dazwischen finden immer wieder regionale Treffen statt, aber diesen direkten Austausch mit allen möchte das Unternehmen nicht missen. „Auf diesen Tagungen zeigen wir unser neuestes Equipment und versorgen die Mitarbeiter mit Dokumentationen und Analysesoftware“, erklärt Richtmann. „Obwohl unsere Externen immer in einem regen Austausch mit der Hotline sind, ist es wichtig, regelmäßig alle auf einen Stand zu bringen.“

Austausch findet natürlich auch abteilungsübergreifend statt. Besonders eng ist er innerhalb des Bereichs Customer Care. Dazu gehört auch der Ersatzteilservice, der für den Verkauf und Verleih von Gebrauchtgeräten sowie die Erneuerung (Retrofit) von Steuerung und Antrieb älterer Geräte zuständig ist. Deren Umbau gehört dann wieder in den Bereich Service. Außerdem sind die Reparaturab­teilung, ein Schulungsmitarbeiter und das Technikum Teile des Customer Care. Weitere Abteilungen werden wir in den kommenden Ausgaben der FLUX vorstellen.

 

(erschienen in FLUX 1/2016)