8 h… mit der Hotline

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8 h… mit der Hotline

In unserer neuen Serie „8 h mit ...“ begleiten wir Mitarbeiter verschiedener Abteilungen an einem typischen Arbeitstag. Im ersten Teil haben wir Dominique Python und Peter Dümpelmann vom Team der Service-Hotline über die Schulter geschaut.

8:00 Uhr: Der Tag beginnt mit einer Rückschau. Wer hat sich gemeldet und benötigt welche Unterstützung? „Wir nehmen mit jedem Kunden persönlich Kontakt auf, um das jeweilige Anliegen mit ihm zu klären“, erklärt Dominique Python, der mit zwei weiteren Kollegen im Team „Service-Hotline“ arbeitet. „Die täglichen Aufgaben, die daraus resultieren, sind spannend und abwechslungsreich. Jeder Tag ist anders und bringt neue Herausforderungen mit sich.“

Interne Schnittstelle

Die Hotline betreut grundsätzlich alle Angelegenheiten rund um den technischen Support. Das bedeutet: Sobald ein Gerät das Haus verlassen hat, sind die Mitarbeiter der Service-Hotline der richtige Ansprechpartner. „In unseren Zuständigkeitsbereich fallen neben Fehleranalysen und dem Handling von Reklamationen auch die Koordination von Inbetriebnahmen, Wartungen, ISO-Prüfungen und Ersatzteillieferungen“, zählt Dominique Python auf. „Damit bilden wir die Schnittstelle zu vielen Abteilungen, besonders zu der für Ersatzteile. Jede Anfrage wird offiziell im hauseigenen System dokumentiert, um alle Abläufe transparent zu halten.“

Service-Einsätze: Hilfe vor Ort

10:28 Uhr: Ein Kunde ruft an und schildert verfahrenstechnische Probleme. Der gesamte Prozess läuft nicht mehr optimal. Gemeinsam mit dem Kunden macht sich Dominique Python auf die Suche nach dem Fehler. Wer in der Hotline arbeitet, muss neben technischem Verständnis viel Flexibilität, Geduld und manchmal auch detektivischen Spürsinn mitbringen. Eine halbe Stunde später: „Wir konnten das Problem leider nicht am Telefon lösen, da es zu komplex ist. Nun bereiten wir kurzfristig den Einsatz eines Servicetechnikers vor Ort vor, um das System wieder in Gang zu bekommen. Das plane ich gleich und schicke dem Kunden noch ein entsprechendes Angebot“, berichtet Dominique Python.

Service-Einsätze werden für Kunden rund um den Globus geplant – egal, wo sich der Kunde befindet. „Er kann sich darauf verlassen, dass ein Servicetechniker zu ihm kommen und ihm helfen wird“, betont der Hotline-Mitarbeiter. Dazu kann Brabender Technologie auf ein internationales Netzwerk aus Technikern zurückgreifen. Allein in Deutschland sind es sieben. „Wenn es zum Beispiel ein Problem bei einem Kunden in Taiwan gibt, nehmen wir in der Regel direkt Kontakt mit der jeweiligen Vertretung auf. Sie können die Angelegenheit in der Muttersprache des Kunden wesentlich einfacher koordinieren“, so Dominique Python weiter.

Schnelle Hilfe: die Fernwartung

14:30 Uhr: Ein Notruf geht ein: Gerätestillstand. Der Kunde hatte bereits einer Fernwartung zugestimmt. Die passenden Steuerungskomponenten sind vorhanden, sodass dem Hotline-Mitarbeiter per Team Viewer ein direkter Zugriff auf die Gerätesteuerung gewährleistet werden kann. „Mit der Fernwartung können wir Kunden schnellen und unkomplizierten Online-Support bieten“, erklärt Peter Dümpelmann, der eng mit Dominique Python im Team zusammenarbeitet. „Wir können uns sofort einwählen, uns ein Bild vom Zustand des fehlerhaften Prozesses machen und eventuell schon eingreifen.“ Alternativ kann eine Verbindung über das Firmennetzwerk hergestellt werden (Wir empfehlen das Video „So geht Fernwartung“.).

Inbetriebnahmen

Die Mitarbeiter der Service-Hotline koordinieren darüber hinaus auf Wunsch Inbetriebnahmen auf der ganzen Welt, auch die der OEM-Partner, die Geräte der Brabender Technologie ins Ausland liefern. Dazu müssen Vertretungen in dem jeweiligen Land kontaktiert, Termine mit dem Kunden abgestimmt und die notwendigen Dokumente in der benötigten Sprache für die Inbetriebnahme vorbereitet werden. Wenn die Auslandsvertretungen keine Kapazitäten frei haben, übernehmen auch schon mal die deutschen Kollegen. Das gilt auch für große Anlagen mit individuellen Steuerungen.

24/7 kostenlose Hilfe

16:00 Uhr: Der Arbeitstag endet offiziell, der Bereitschaftsdienst beginnt. Er wird im Wechsel nach Feierabend von einem Kollegen übernommen. 16 Stunden lang können Kunden einen Kollegen persönlich erreichen – ganz ohne zusätzliche Kosten. „Dazu kommt: Wir haben Kollegen auf der ganzen Welt und irgendwo ist immer jemand da, der weiterhelfen kann“, erklärt Peter Dümpelmann. „Bei uns landet niemand in der Warteschleife. Was die Kunden schätzen, ist unsere unkomplizierte und persönliche Art der Hilfe.“

(erschienen in FLUX 2/2020)